POSTFINANCE «APPROCHE DE CONSEIL À THÈME» – REPOSITIONNEMENT

Défi
Par l’introduction d’une approche de conseil à thème, PostFinance voulait développer une option complémentaire au conseil global déjà existant. Point essentiel: il convient tout d’abord de conseiller le client en rapport avec ses besoins; ensuite, seulement, le spectre de réflexion et la discussion pourront être élargis vers d’autres thématiques. BSP. a été invité à créer les conditions propices à l’introduction de cette approche de conseil complémentaire.

Stratégie
Dans un premier temps, BSP. a soutenu PostFinance dans le développement d’une systématique et surtout dans la mise en œuvre concrète de la nouvelle approche de conseil en utilisant l’exemple «Payer au quotidien». Il était primordial que le conseil à thème soit intégré de manière optimale dans la philosophie de vente déjà existante. Comme pour le conseil global, il ne s’agit pas d’une vente orientée produit, mais d’une approche axée sur les besoins du client. La mise en œuvre a été réalisée selon le principe «Train-The-Trainer», avec des cadres internes et des coachs qui, avec le soutien des formateurs de BSP., ont formé de manière intensive tous les conseillers clients à la nouvelle approche. La devise était simple: créer de la plus-value chez les participants en leur donnant un maximum d’exemples concrets.

Résultat
Le programme a permis de clarifier le sens profond et les avantages que comporte l’approche du conseil à thème. Les participants ont bien saisi qu’il s’agissait d’une démarche complémentaire adossée à la philosophie de conseil déjà existante chez PostFinance. Un accent particulier a été mis sur la grande pertinence pratique, par exemple sous la forme de questions concrètes et d’argumentations concernant l’avantage pour le client. Il a ainsi été possible de positionner l’approche de conseil à thème au sein du réseau de vente de façon positive – pré-requis primordial du succès.