POSTFINANCE
«THEMENBERATUNG» – NEUPOSITIONIERUNG

Herausforderung
Die PostFinance wollte mit der Einführung der Themenberatung einen komplementären Beratungsansatz zur bereits bestehenden Gesamtberatung entwickeln. Kernpunkt: Den Kunden zuerst umfänglich zu seinem Anliegen zu beraten; erst im Anschluss daran wurde das Spektrum hin zu anderen Themen geöffnet. BSP. wurde gebeten, die Voraussetzungen zur Einführung dieses zusätzlichen Beratungsansatzes zu schaffen.

Lösung
In einem ersten Schritt unterstützte BSP. die PostFinance in der Entwicklung der Systematik und vor allem in der konkreten Umsetzung des neuen Beratungsansatzes am Beispiel des Themas «Zahlen im Alltag». Hierbei war von grosser Bedeutung, dass die Themenberatung optimal in die bestehende Beratungsphilosophie eingebettet wurde. Wie in der Gesamtberatung geht es nicht um einen produktbezogenen, sondern um einen Ansatz, der die Bedürfnisse des Kunden ins Zentrum stellt. Die Umsetzung erfolgte über das Train-The-Trainer-Prinzip, mit internen Führungskräften und Coaches, welche mit Unterstützung durch BSP.-Trainer alle Kundenberatenden auf dem neuen Ansatz intensiv geschult haben. Die Devise dabei war klar: Nutzen stiften.

Ergebnis
Das Programm ermöglichte es, Klarheit zu Sinn und Nutzen der Themenberatung zu schaffen. Die Teilnehmenden erkannten, dass es sich um einen komplementären Ansatz handelte, welcher in die bestehende Beratungsphilosophie der PostFinance eingebettet ist. Besonders hervorgehoben wurde der hohe Praxisbezug, etwa in Form von konkreten Fragen und Nutzenargumenten. Es gelang, die Themenberatung in der Vertriebsorganisation positiv zu positionieren – die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg.