La satisfaction client s’obtient par la qualité du service.
En collaboration étroite avec la CSS, BSP. a conçu et mis en place un programme de perfectionnement des cadres. Ce dernier a eu pour rejaillissement direct une augmentation considérable du nombre de nouveaux clients ainsi que, dans le même temps, un accroissement significatif, au cours des quatre dernières années, du niveau de satisfaction des clients existants.

CSS HATTRICK

Défi
L’objectif de la CSS assurance était d’élargir sa base clients et de devenir la référence en matière de qualité et de satisfaction client sur le marché Suisse. BSP. a soutenu la CSS à travers un programme de perfectionnement des cadres dirigeants.

Stratégie
Fidèle à sa démarche de «co-création», BSP a développé, avec la direction du réseau des ventes de la CSS, les principales normes de conduite déterminantes ainsi que les rôles et les compétences en leadership qui en découlent. Depuis le début du projet, le chef du réseau vente, les responsables du secteur marché, des agents généraux choisis, le responsable du développement des ressources humaines, le responsable de la formation spécialisée ainsi que l’ensemble des RH de la CSS ont participé pleinement au développement du programme «Hattrick» et à sa mise en œuvre auprès de tous les cadres dirigeants. Résultat: entre 2014 et 2017, trois programmes de formation de renforcement des compétences successifs et échelonnés ont été mis en œuvre selon le principe suivant: «apprendre, consolider, appliquer».

Résultat
Une augmentation à six chiffres du nombre de clients; une hausse considérable de la satisfaction client; une croissance à deux chiffres de la production par habitant dans toute la Suisse; un entendement clair du leadership de la gestion des ventes en tant que levier de réussite à long terme.